I Ricavi dei Servizi ausiliari.

Con il passare degli anni, gli alberghi hanno creato una tendenza di mercato in cui gli ospiti si aspettano sempre più spesso servizi gratuiti. Il contesto macroeconomico e i trend di settore sottolineano l’esigenza, da una parte, di massimizzare le entrate derivanti dagli altri reparti e, dall’altra, di generare flussi di cassa positivi da ciò che, nel Revenue Management del trasporto aereo, viene definito con il nome di ancillary revenue.

Una buona opportunità per fare ciò è l’intervallo tra la prenotazione e il check-in. Possiamo definire questo tempo come una sorta di “buco nero” nell’interazione con il cliente.

Gli Hotel potrebbero sfruttare l’opportunità di questo periodo per vendere gli altri reparti, per citarne un paio la spa e il ristorante, ma anche tutte quelle attività che solitamente vengono proposte solo quando il cliente è in Hotel, come per esempio escursioni a piedi, eventi, ecc…

Durante questo momento l’ospite definisce la pianificazione del viaggio, magari acquistando gli stessi servizi offerti dall’hotel da terzi. L’obbiettivo è quello di rendere l’albergo il centro dell’esperienza del cliente.

Il modello delle Compagnie Aeree.

Pur non essendo una componente principale dei ricavi, l’up-selling ed i servizi ausiliari, dovrebbero comunque essere inclusi nella strategia di Revenue Management.

Per l’industria aerea, le ancillary revenue coprono il 5% del fatturato totale, ma per le compagnie aeree più aggressive, arriva all’importante quota del 20%. Solitamente queste percentuali sono generate dalle compagnie low cost accompagnate sempre da qualche polemica e complaint di troppo che un albergo non può permettersi di avere.

Se prendiamo il pricing model di alcuni hotel che offrono servizi gratuiti, come ad esempio il wi-fi, notiamo che è molto differente da quello delle compagnie aeree che offrono un prezzo base molto basso, per poi caricare su altri servizi.

L’aspettativa del cliente di fronte al mercato alberghiero è quella di pagare il prezzo più basso e ottenere tutto. Dov’è la logica in tutto questo?

Gratis per troppo tempo.

Il problema è che gli alberghi per troppo tempo hanno offerto troppi servizi gratuiti e hanno creato un trend di extra inclusi nel prezzo, andando a ridurre i margini di contribuzione.

Inoltre, questo metodo di gestione ha creato un aumento delle aspettative dei consumatori in merito a ciò che ricevono dopo il check-in.

Fenomeni di acquisto come Groupon che propongono servizi fortemente scontati, hanno contribuito a creare questa linea di pensiero e hanno portato ad un ulteriormente indebolimento della redditività della Room Division.

Con tutte le differenze opportune, le compagnie aeree hanno dimostrato che è possibile chiedere ai clienti di acquistare servizi aggiuntivi massimizzando le attività di cross-selling e up-selling.

Ampliare la visione del Revenue.

Inoltre, l’obiettivo dei Revenue Manager è troppo strettamente focalizzato sulle camere. Nel futuro sarà necessario abbandonare questo approccio troppo limitato per un’attività complessa come quella di un Hotel… Non si tratta solo di camere.

Prendere in considerazione partnership con aziende locali che forniscono attività, come escursioni a piedi, work-shop fotografici o altro, potrebbe essere un sforzo che vale la pena di affrontare per ottenere un aumento della quota di portafoglio della clientela.

Anche i proprietari e direttori di hotel dovrebbero immergersi più profondamente nella analisi dei flussi di cassa e i Revenue Manager dovranno poi garantire un monitoraggio accurato delle previsioni.

Il punto debole degli alberghi in questo momento sta nella capacità di fare forecasting in maniera precisa e accurata.

La qualità dei dati, l’ampiezza di uno storico preciso, i software e gli altri elementi dedicati richiedono sempre più competenze e attenzioni importanti.

I costi e lo sforzo per fare tutto questo può scoraggiare anche gli albergatori più propositivi, ma non dobbiamo dimenticare che ci sono professionisti preparati, il cui compito è aiutare a monitorare e a gestire il forecast in maniera corretta.

Esternalizzare alcune competenze potrebbe essere la soluzione per concentrarsi meglio sulla gestione diretta dell’Hotel ed aumentare le entrate.

Anche i prezzi per i servizi in camera, inoltre, dovrebbero essere gestiti dal Revenue Manager. Se pensiamo ai minibar, un cliente sarà poco intenzionato a pagare un sacchetto di patatine 9 €, anche se non avrà scelta. Un corretto pricing anche in questo piccolo servizio ausiliario non farà altro che portare ad un aumento delle entrate.

Oltre a ciò, gli alberghi dovrebbero tenere analisi dettagliate di come i ricavi sono distribuiti.

Troppo spesso sui software gestionali vengo addebitati servizi che non sono nemmeno più proposti, solo perché non c’è un responsabile IT o perché chi se ne dovrebbe occupare lo ritiene di poco conto.

Credo che abbiamo ancora molto lavoro da fare.

2 pensieri su “I Ricavi dei Servizi ausiliari.

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