Il servizio non è un piatto di pasta.

Il desiderio e la spinta verso il raggiungimento di una visibilità ottimale e di una esposizione, anche mediatica della propria Struttura Alberghiera è condiviso dalla maggior parte dei proprietari e direttori. Per chi ha l’obiettivo di acquisire nuovi clienti, conoscere nuove persone e stringere relazioni proficue che possano trasformarsi in clienti, sono i desideri in cima alla lista.

Se questa ambizione ad essere visibili ed appetibili per dei futuri acquirenti
è giustamente il cuore delle attività di marketing e di promozione, il focus, gli strumenti utilizzati ed i messaggi inviati ai potenziali clienti, spesso non raggiungono il risultato sperato. Questa frattura, questa divergenza tra gli obiettivi sperati ed i risultati effettivamente ottenuti, è spesso determinata dalla particolare modalità che i clienti utilizzano per acquistare i servizi che l
Hotel propone.

Un servizio non è un piatto di pasta, non è una bella camera, o un elemento di arredo, non è nulla del genere. Una delle differenze fondamentali nell’acquisto dei servizi rispetto a quello dei beni più “materiali”, non è solo nella loro peculiare intangibilità. Il fatto che spesso un servizio sia intangibile è sicuramente un elemento importante, ma allo stesso tempo non è il solo a rendere il marketing e la comunicazione dei servizi particolare e unica. La spiegazione di questa singolarità viene ben resa usando il paradosso:

  • Prova ad immaginare una persona che gironzola all’interno di una banca. Cammina, si guarda intorno, sfoglia qualche brochure… legge alcuni fogli informativi ma non fa la coda per essere servito ad uno sportello. Dopo una quarantina di minuti questa persona viene interpellata dalla guardia che, gentilmente ma con fermezza, chiede se ha bisogno di qualcosa. Al che il cliente risponde: “No… niente, sono solo curioso volevo dare un’occhiata e farmi un giro”.
  • Lo stesso cliente entra e si accomoda nella hall di un hotel. Come risposta alla domanda del receptionist: “Ha una prenotazione? Devo annunciarla a qualcuno? Come possiamo aiutarla? Il nostro individuo risponde: “No, volevo giusto fare una chiacchierata… Vedere qualcosa…”

Perché nessuno si comporta come ha fatto questo ipotetico visitatore? Perché nessuno va in banca o in un Hotel tanto per curiosare? Perché acquistare un servizio è radicalmente differente dal girellare per un negozio senza una meta precisa? 

Una delle ragioni fondamentali è esattamente questa.
Senza una meta precisa, un obiettivo o un esigenza da soddisfare, nessuno si rivolge ad un Albergo. L’elemento che motiva la scelta di un hotel ed anche la richiesta di informazioni o approfondimenti è l’esistenza di una necessità oppure un obiettivo che si desidera vedere realizzato.
 
Le implicazioni di questo concetto per il marketing dei servizi (dellhotel) sono rilevanti.

Un potenziale cliente alla ricerca di una soluzione, vorrebbe un preciso servizio che risolva uno specifico problema o una specifica esigenza.
Una persona che entra in un hotel può essere interessato ad un servizio di banquetting, meeting o ad un evento particolare. Difficilmente ha l
esigenza di organizzare un matrimonio ed allo stesso tempo un meeting aziendale. Un marketing efficace per un servizio è esattamente questo: il marketing di un preciso “pacchetto”, soluzione, servizio.

Ottenere visibilità ed attenzione agli occhi dei clienti per un preciso servizio e una specifica soluzione è molto più semplice, economico ed efficace che ottenerlo per la globalità dei servizi offerti.

In molti casi il cliente “acquista” mentalmente in quest’ordine: le persone, il servizio e, in seguito, lHotel, il ristorante o la SPA. Spingere il marketing per invertire quest’ordine può essere enormemente più costoso in termini di budget, tempo ed energia spesa per coltivare la relazione con il cliente.

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