Qualità: la gestione dei reclami dei clienti.

Tutte le aziende, ma sopratutto gli Hotel dipendono dal feedback della loro clientela, ma sappiamo bene che gestire i reclami costa tempo e soldi e che, a volte, non aiuta ad avere un cliente soddisfatto. 
Mi permetto di iniziare il nuovo anno con tre consigli per rendere la gestione dei reclami più efficace e più efficiente.
  1. Cercate di capire bene il motivo del reclamo e chiedete al cliente di darvi tutte le informazioni di cui è in possesso. Inquadrare bene, fin dallinizio, un reclamo vi aiuterà a risolverlo in meno tempo perché sarete in grado di trovare più facilmente la causa che lha scatenato. 
  2. Proponete al cliente una soluzione avendo bene in mente cosa potrebbe migliorare la situazione dal suo punto di vista. Se questo non è possibile, comunicategli come intendete procedere ed entro quanto tempo sarete in grado di proporgli una soluzione. 
  3. Mostrate rispetto per chi reclama. I clienti che si lamentano sono spesso arrabbiati, esasperati, delusi. Addestrate le persone destinate a raccogliere i reclami in modo che non siano sarcastiche o maleducate. Abituatele allempatia e insegnate loro come ottenere il meglio in una negoziazione difficile come quella legata ad un reclamo.

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