La gestione dell’overbooking.

Nel Revenue Manangement l’overbooking viene considerato un male necessario, affinché si possa raggiungere sempre  massima occupazione e massimo profitto.

Il fine dell’overbooking è quello di sostituire le camere che non verranno vendute per via delle variabili distorsive no show, check out anticipati e posticipati, cancellazioni last minute.

Il fine del overbooking deve essere effettuata con molta accortezza al fine di non trasformarlo in oversale, ovvero la materializzazione fisica del cliente al quale non si potrà dare la camera perché non ce ne sono più disponibili, costringerà alla sistemazione in altro hotel di pari categoria a proprie spese. La gestione della capacità di un albergo può, in prima analisi, non essere percepita come un problema, ma in realtà lo è, poiché pone sempre davanti a due tipologie di comportamento che sono ben distinte l’una dall’altra:
  • Non si prendono camere in eccedenza rispetto alla capacità della propria struttura pensando che tutti coloro che hanno prenotato arriveranno.
  • Si accettano prenotazioni relative a camere in eccedenza rispetto alla capacità del proprio albergo esponendosi però al rischio di oversale.
Nella prima situazione si rischia l’invenduto, che in periodi di alta occupazione rappresenta esattamente l’antitesi del pensiero di ogni Revenue Manager. Quindi è impossibile da prendere in considerazione.

Nella seconda situazione, invece, tendendo alla piena occupazione, ci si identfica appieno con la politica del Revenue Manager per il quale, ogni camera vuota è un’insuccesso. Il Revenue Manager, dunque, opterà per quest’ultimo comportamento, ma non potrà trascurare il fatto che va incontro a problematiche dalle quali scaturiscono due tipi di oneri a carico dell’albergatore:
  • Un onere finanziario rappresentato dai costi vivi che gli addetti alla reception dovranno pagare al cliente che verrà spostato in un altro albergo, come ad esempio il taxi e l’eventuale differenza di tariffa del nuovo albergo.
  • Un’onere non finanziario, rappresentato dalla caduta di immagine e dal passaparola negativo che questo tipo di atteggiamento può determinare nel cliente. Un altro onere non finanziario, ormai abbondantemente provato è rappresentato dallo stress del personale. Una sconsiderata politica di overbooking, costantemente esercitata durante l’intero periodo di alta occupazione, determinerà sicuramente da parte degli impiegati addetti alla reception un livello di stress e di tensione che inevitabilmente si ripercuoterà sulla motivazione e, quindi, sul servizio erogato al cliente.
Queste considerazioni non devono trattenere da una sana politica di overbooking, ma deve piuttosto comportare un’attenta analisi di come viene gestita una prenotazione e di tutte le garanzie allegate alla stessa. Queste attenzioni in sede preventiva, unite a uno studio attento delle variabili discorsive per segmento, renderanno minimo il rischio di oversale.

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