La tua soddisfazione ci sta a cuore!

Forse imboccare il cliente è un po’ esagerato, ma quanti si confrontano con il cliente per capire e soddisfare le sue necessità? Lasciando perdere le teorie e i modelli di CS (Customer Satisfaction), che sono proibitive per le PMI della ristorazione, citerei un criterio della norma ISO9000 che recita:
  • Scrivi quello che fai
  • Poi fai quello che hai scritto
  • Dimosta quello che hai fatto
  • Pensa come migliorarlo
Le frasi a fine pasto come “Tutto bene?”, “Le è piaciuto il pranzo?” sono obsolete e lasciano sottindendere una certa presunzione da chi le pronuncia. Avere un piano dettagliato per monitorare i gusti e la soddisfazone del cliente, predispone al miglioramento continuo. Avere un piano scritto, magari pagato caro ad un consulente, e non metterlo in pratica è sprecare tempo e denaro. La soddisfazione del cliente passa sopratutto dalla volontà reale di capire ed esaudire i desideri dei nostri ospiti…
“Ma è proprio necessario? Io ho un’ottima cucina, un’ottimo servizio, un bellissimo locale…”, purtroppo chi mi fece questa obbiezione aveva anche il locale vuoto, l’autocompiacimento non aiuta a pagare le fatture.
Bisogna mettere in pratica quello che si scrive, e dimostrare al cliente che si è impegnati nella ricerca della soddisfazione su più fronti. Piccoli segnali o accorgimenti aiutano l’ospite a sentirsi considerato: i suoi suggerimenti sono da tenere in grande considerazione.
In ultimo arriva la parte più difficile. Abbiamo scritto un piano, lo abbiamo messo in atto, abbiamo dimostrato il nostro impegno… ed ora è necessario PENSARE a come migliorare… Questa fase è molto importante perchè permette di essere sempre un passo avanti. Una volta che abbiamo chiesto ai nostri ospiti come poter esaudire le loro richieste, dobbiamo farci la punta al cervello e cercare di anticipare i desideri dei nostri clienti… ed è qui che si crea un enorme vataggio rispetto ai nostri concorrenti!
Qualche esperto può obbiettare con questa frase: “Qualità è inversamente proporzionale alla variabilità. Come si fa a mettere in piedi un piano di CS in un settore dove la variabilità è una caratteristica fondamentale?”
Si può, si può… ma questa è un’altra storia. Ne parleremo più avanti.

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